無料が”当たり前”の基準になると、そこには感謝の気持ちが無くなりやすいと感じる
最近ビジネスホテルでは、「朝食無料サービス」がごくごく当たり前になりつつありますよね？
ボクも先月 知人から紹介して貰い、夏休みに家族利用したビジネスホテルが朝食無料の宿でした。
しかもよくあるビジネスホテルの朝食よりも内容がしっかりされていたし、お料理もとても美味しかったので、しっかりおかわりもしたんです。
たまたま利用した時間帯が混み合ってなかったのかな〜？
でも、もしもコレが混み合う時間だったらって考えると…無料とは言っても座るトコロが無かったり、料理の補充がされてなかったりすれば、子供がぐずついたりして穏やかに朝食が食べられなかったかも？
現在クライアント様から「朝食を無料のサービスにした方が良いかな」って持ちかけられたりしている案件があったりしましたので、自分なりにそれをした場合のメリット・デメリットを少し考えてみました。
なんでもかんでも無料サービスにする風潮に、従業員もうんざりしている？
「朝食無料サービス」って言う響きは確かに良いかも知れません。
実際には 簡素にパン・飲み物だけを無料提供しているホテルもあったりするので、それをフックにPRはしやすそうです。コレが唯一のメリットかな？
しかし実際に施設側の意図としては「無料の朝食なんだから、コレで納得（ガマン）してよ」「無料なので簡単・最低限の内容の朝食」ってテイなのですが、お客様はそれでは満足して貰えないのが現状でしょうね。
無料とはいえ、やれ「パンとコーヒーは無いの？」「味噌汁やスープは？」「おかずが少ない」等々、次第にお客様の理不尽な要求レベルは上がっていくんじゃないかな。
それに応えるかどうかは施設ごとの判断にはなるのですが、朝食準備にはスタッフの配置・食材の調達・調理時間・片付けなどに膨大な負担と労力を費やします。
それを無料で対応していく事は、普通に考えても「労力とコスト面で採算が合わない事」がデメリットです。
中には普段から朝食を食べない方であれば「朝食食べないから安くしてよ」って言うお客様が出て来るかも？
大手のチェーンホテルさんは資金力もあったりして、それを割り切って出来るかも知れませんが、小規模施設がその真似をしても運営は難しそうです。
更に最近では「夕食無料サービス」を売りにしているホテルもありますけどね（苦笑）
さいごに
ボクなりの考えですが総合的に上記の事を踏まえると、無料のサービスが増えれば口コミの評価が下がるのでは無いかなって感じました。
お客様は神様でも偉くもありません。
無料が蔓延するとその逆もしかり。
「お金払ってるんだから」って言うお客様も蔓延します。
そしてお客様のモラルが低下。
無料なのに文句を言われるって言う事が必然的に増えて、感謝の気持ちが薄れて悪循環が起きやすくなります。
お客様に良かれと思ってとった行動が、自身の首を絞めているのです。
結論として、無料のサービスが蔓延するとホテルに良い事はほとんど無いんじゃないかな？
感謝の反対語=あたりまえです。
あくまでボク個人的な見解ですが、無料サービスを続ける事で「俺の気持ちを察しろ」的な要求を平気でする様なお客様が増えそうな感じもしますね。
もしも「朝食無料サービス」を実施をご検討の方は ソレを覚悟の上でお試しされてみてください。
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