宿泊施設の「口コミ返信」業務が自動化へ丨リアラが新サービス「Conciela」をリリース！

口コミ返信の手間を削減

ホテルや旅館の運営において、“口コミ”は集客とブランドイメージに直結する大事な要素。

最近では国内外の旅行者の多くが、宿を選ぶ際に他人のレビューを重視しており、口コミがポジティブでもネガティブでも、その後の返信が施設の印象を決める重要なポイントになってきています。

そんな中、株式会社リアラは2025年9月16日「Conciela 自動口コミ返信」という新サービスを正式にローンチしました！

【「Conciela 自動口コミ返信」とは？】
ホテルや旅館など宿泊施設向けの口コミ返信を自動化するクラウドサービスです。
口コミは集客やブランドイメージに直結しますが、スタッフが1件ずつ返信するのは大きな負担です。このサービスは、その課題を解決するために作られました。

では今回の詳細をチェックしましょう。

なぜ「自動返信」が求められているのか？

口コミの影響力の大きさ：調査によると旅行者の約81％が宿の口コミを参考にするというデータがあります。返信の有無や内容で、宿の印象が変わることも多いです。
人的リソースと時間的コスト：口コミひとつ返信するのに平均で約3分かかり、準備含めると1日30分前後、宿泊施設のスタッフが口コミ対応に費やしています。人手不足が深刻な業界では、この負担がけっこう大きい存在になっています。
データ活用の難しさ：各OTA（オンライン旅行代理店）で口コミデータを管理する画面が異なるため、データをまとめたり分析したりするのが煩雑、改善や戦略につなげきれていない施設も少なくありません。

「Conciela 自動口コミ返信」の特徴

この新サービスは、口コミ返信の文案作成からOTAへの投稿までをほぼ自動化するのが特徴です。

スタッフの確認・承認プロセスも組み込まれており、施設側のトーンを反映させたり、修正を依頼したりすることも可能。
なお具体的な機能は以下のとおりです。

口コミの自動収集：新たな口コミを各OTAからシステムで定期的に取得し、データベース化。
返信文案の自動作成：口コミ内容に応じて文案を生成。ネガティブな内容には注意を引くような表示もなされます。
承認・修正機能：施設が文案を確認し、必要があれば修正依頼。その後、承認された文案が自動で投稿されます。
データの一括ダウンロード：CSV形式で複数のOTAの口コミをまとめて取得でき、分析や改善策の立てやすさが向上。
料金プラン：Lite、Pro、Plus の3タイプ。施設の規模や口コミ件数の多さに応じて選択可能です。価格帯も明確に設定されており、小規模な施設でも導入しやすくなっています。

さいごに

このサービスを導入することで、宿泊施設は口コミ返信にかかる時間と人的コストを大きく削減でき、本来注力すべき接客や施設運営、サービス改善の方に時間を振り分けることができそうですね。

また、ネガティブな口コミにも素早く対応することで「誠実さ」や「信頼感」を保ち、集客やブランド維持にプラスの影響をもたらす可能性があります。

リアラは今後、さらに自然言語処理（NLP）を強化して口コミ分析能力を高める計画があり、国内だけでなく海外展開も視野に入れているとのこと。
宿泊業界全体のDX（デジタル・トランスフォーメーション）の一環として、こうした口コミ返信の自動化が標準になる日も近いかもしれません。

口コミ返信は「細かいけれど大切な仕事」。
この「Conciela」が宿泊施設の負担を軽くするだけでなく、旅を選ぶ人たちにとっても返信のある施設＝信頼できる施設という判断材料になっていくのではないかなと思います。

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