じゃらんnet

もっとも重要なツール「クチコミ&お客さまの声」でうまくPRしよう!


私は基本、お宿さんの体力を奪う様な口コミは悪だと考えています。

こんにちは。
旅館のネット販売の幅を広げて、宿の売り上げに貢献したい!
湯布院ネット集客サポーターの川嶋です。

初めてその宿に泊まろうかと思った時、最終的に何を見ますか?やっぱり口コミや評判(レビュー)ですよね?

screenshot-www.google.co.jp 2015-09-25 00-14-41
宿業の方は、頂いた口コミに振り回される事も多々あります…やっぱり評価の高い口コミだけが並ぶ事ってそうそう無いからです。

しかし最近のユーザーは好き勝手口コミを書き過ぎのような気もします。

それもそのはず。ネット予約の宿の評価を決めるシステムは、従来の雑誌や代理店とは違い、自分たちが評論家となりユーザー主導になってしまったんです。

じゃらんnetのクチコミで総合評価1点なんかをつけられたりしたものなら、表示順位も下がり しばらく予約の入れ込みがSTOPしてしまいます。

これが続けば大損益を蒙ります。
いつの間にかユーザー主導…コレって50:50の対等な関係じゃないですよね?

露天風呂なのに、雨が降るから屋根をつけろだとか
海鮮がウリの宿なのに、お肉が食べたかったので肉料理を充実させて下さいとか
「ぁたしたちゎぉなかぃっぱぃぉぃしくぃただきました。」←最近増えた変な返信とか。

じゃらんnetは妙な個人情報とかにはうるさいけれど、こう言ったのには実際野放しです。あまりにも馬鹿げてる口コミこそ、じゃらんや楽天トラベル側がユーザーに指導すべきだと思います。

しかし、予約が入りやすくなる為にはしっかりココを押さえておかないといけません。ネットでしっかり集客する事を踏まえて各サイトでポイントを押さえましょう。

【じゃらんnetのクチコミ(http://www.jalan.net/jalan/doc/okite.html)】

  1. クチコミ返信率・クチコミの点数が表示順位にかかわる。
  2. よほどの事が無い限り、クチコミ削除は99.9%難しい。(クチコミと点数が消えるのは1年後)
  3. クチコミ返信文字数は400文字、しっかり改行をしないと読みづらい。
  4. お客さまのクチコミ投稿の表示にじゃらんのパトロールが入る為、反映に2・3営業日、こちらのクチコミ返信も反映まで2・3営業日かかる

【楽天トラベル・お客さまの声(http://travel.rakuten.co.jp/review/)】

  1. お客さまの声の数が表示順位にかかわる。
  2. R-mail機能(サンクスメール)をしっかりして誘導すると返信率がグッと上がる。更に添付リンクに「懸賞広場」や「ラクーポン」などくっつけると尚良し
  3. 口コミ返信文字数は1000文字までで、じゃらん同様しっかり改行をしないと読みづらい。
  4. お客さまの口コミ投稿の表示と、こちらのお客さまの超えの返信も反映まで若干タイムラグあり。
  5. お客さまの声を「苦情」に変更すると、ユーザーにあまり見られない。
  6. 削除方法として、投稿者にメールして削除依頼をし、返答がなかったら楽天サポートデスクに依頼すると削除してくれる。(しかし点数は1年残ります。)その他、実名投稿も削除の対象になります。もしくは3ヶ月たったお客様の声は管理画面で削除出来ます。
  7. 基本お客さまの声に楽天側のチェックはほとんど無く野放し状態

他の宿泊予約サイトにももちろん口コミ機能があるサイトはありますが、主に重要なのはこの2サイトでしょうね。
実際にネットの評価と言うのは予約時の期待値と宿泊体験した度合いのズレが悪い評価になるんだと思います。 

それ以外もいくら美味しい食事でも、きれいで温泉付きのお部屋でも、やはり【スタッフのおもてなし】が悪いと全てに響いてきます。
しかし、コレは日々の努力とスタッフみんなの総合力で代えられると思います!(偉そうに書いてすいません…)

年々情報に溢れたユーザーをうまく誘導し、受け身よりも宿側からある程度、自分達の得意とするおもてなしのペースに巻き込んだ方が評価が良くなるかも知れませんね。

予約を増やすクチコミ返信のポイントをまとめてみました。

  1. お手紙を返す意味も込めて、個を出して返信する。(返信したスタッフの名前を入れた方がグッときます)
  2. 改行をしっかりして見やすくする←コレは必須
  3. お客さんの無理なニーズには答えない。(おかしな事や出来ない事はきっぱり断る。)
  4. すぐ返信する。
  5. お客さんの返信より、ちょっと多めの文字数で返信する(実際クチコミ2に対して返信3ぐらいが見た目が良い)
  6. ありがとうございます(で始まり)~ありがとうございます(で終わる)
  7. 自分のコトバで返信する事


以上、クチコミに関して好き勝手書かせて貰いました。
なかには経営者の方から「お金を頂いた上に、ご指摘や修繕しないといけないポイントなども教えて頂けて、非常にありがたいです。」と言われた方もいらっしゃいました。うーん奥が深いです。

あくまで川嶋の主観ですので、また気がついた事がありましたらBlogに書きたいと思います!


今日はココまでです。
最後までお読み頂きありがとうございました!

クチコミは宿の顔でもあります。
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川嶋 雄司

川嶋 雄司

代表取締役(株)旅月
1975年生、福井県高浜町出身。現在は大分県湯布院町在住。21歳の時、九州〜福井を自転車旅行した際に大分県湯布院町が気に入り、そのまま移住。 現在は由布院温泉エリアを中心に、箱根・山形県・佐賀県など、旅館やホテルのネット集客のコンサル・サポートを展開中。 特にサイトコントローラー(手間いらず.NET・ねっぱん!・TL-リンカーン・Beds24)を愛用し、現在20予約サイト・3自社予約フォーム・4サイトコントローラー・1プラン一括管理ソフトを使い、多角販売をサポート。 以前旅館で勤めていた経験を活かして 宿泊施設様のお悩みや痒い所にお応えし、旅館・ホテルの売り上げUPに繋げています。

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