CS・ESアドバイザー・山田修司さんの講義は必聴です！
前回の続きです。
3年ぶり！「じゃらんフォーラム2022」に参加して、今後の動向をチェックしてきました！ Part.2 https://t.co/higx39N1ps
— 川嶋 雄司🏨ホテル・旅館等、宿泊施設のWEB販売・サイトコントローラーの管理にお困りの方へ (@maidokawashima) July 20, 2022
いよいよ じゃらんフォーラムも中盤に差し掛かりました。
そして待ちに待った、CS・ESアドバイザー・山田さんの講演がスタートです！
【CSとは？】
顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction,CS）または顧客満足度。
人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。
【ESとは？】
「従業員満足度（ES）」とは、福利厚生やマネジメント、職場環境、働きがいなどについて社員の満足度を表す指標を意味する。「ES」とも呼ばれ、近年、従業員満足度を重視する企業が増えている。
今回のテーマは「アフターコロナ時代の顧客満足、従業員満足向上計画」でしたね。
いつも感じるのですが、山田さんの言葉の一つ一つはとても温かい…。
それは宿泊業に携わる方への、彼なりの応援メッセージなのかなって思ったりします。
今回もそれを垣間見ることが出来ましたよ。
アフターコロナ時代のCS・ESとは？
まずは山田さんの冒頭の挨拶より。
パワポがあるにも関わらず、20分ぐらいパワポ無しでお話が始まりました。
山田さん曰く「じゃらんフォーラムで会場近くのホテルに宿泊しても、スタッフさんは皆マスクをしていて 旅のハプニングも起こらないと ホテル名も覚えておらず全く印象に残らない。ただ泊まっただけ」
— 川嶋 雄司🏨ホテル・旅館等、宿泊施設のWEB販売・サイトコントローラーの管理にお困りの方へ (@maidokawashima) July 11, 2022
「旅の再生をしないといけない」 pic.twitter.com/RGKhTbzgoi
確かに。
コロナ禍以降、泊まったホテルの名前すら覚えられず、スタッフさんの顔も分からず。
記憶や印象に残りづらい滞在が増えているのは間違いありません。
そして開始20分後…
ようやくパワポを使ったバージョンの山田さんの講義が「感謝」から始まりました。
そして度々質問が繰り出されます。
「もしもコロナ前に戻れたら、そのときの自分に伝えたいメッセージは何ですか？」
ボクでしたら「どうやら面倒な疫病が結構流行って結構長引くから、覚悟しときや〜」って言いたいかな？
「コロナ以前の状態に戻りたいですか？」
この問いかけ、ボクはNoですね。
仕事もそうですが家庭のこと。個人的にもコロナをキッカケに娘と一緒に住みだした事は変えがたかったです。
「今の会社（仕事）が好きですか？」
CS・ESをアレコレ語る前に、何より自社のサービス・商品を好きになったり購入したり、人に勧めていけるモノでありたいですね。
「自分の後輩や子供たちに 今の会社（仕事）を勧めますか？」
この問いかけには正直、待遇面や勤務時間等を考慮すると すぐにYESと言えないのが現状では無いでしょうか？
さいごに
あらためて、この宿業界の労働環境や待遇面がどうやったら良くなるか？
CS・ESは？
宿泊業を好きになり、そして働いてくれる人はどうやったら増えるか？
宿業界に従事されている方は、山田さんのお話を伺った時ぐらいは 年に一度ぐらい考えてみるのも良いかも知れませんね。
では次回もこの続きを書き綴りたいと思います！
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