【10月1日から義務化】宿泊施設も待ったなし！「カスハラ対策」で今すぐ確認したいこと

まず、カスハラ対策は「お客様を拒否するため」ではない事をご理解ください

2026年10月1日から、企業に対するカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
ホテル・旅館にとっても、これは決して他人事ではありません。

フロントや電話、予約対応、口コミ対応など、お客様と接する機会が非常に多い宿泊業界では、これまでも「どこまで対応すべきなのか」「スタッフ個人に任せてよいのか」と悩むケースが少なくありませんでした。

【「カスタマーハラスメント対策」とは？】
顧客や取引先からの社会通念上許容される範囲を超えた不当な要求や悪質な言動（カスハラ）から労働者を守り、適切な就業環境を整備するための取り組みです。労働施策総合推進法の改正により、2026年（令和8年）10月1日からすべての事業主に対してカスハラ防止措置が義務化されます。

厚生労働省では、カスタマーハラスメントについて、

顧客等による言動であること
社会通念上許容される範囲を超えていること
その結果、労働者の就業環境が害されること

という要素を満たすものとしています。
ちなみに電話やSNS上での言動も対象になります。なお、お客様からの苦情や要望が”すべてカスハラになるわけではない”と言う事も理解しておいてください。

宿泊施設に求められる対策とは？

10月1日以降、事業主にはカスハラ防止のための具体的な措置が求められます。
厚生労働省が示している主な内容はコチラ。

① 方針を明確にする
「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社としての方針を決め、スタッフへ周知します。

② 対応方法をあらかじめ決める
現場スタッフ一人に対応を任せず、責任者へ引き継ぐ基準や、本部への報告、必要に応じた警察への通報などを決めておくことが重要です。

③ 相談窓口を整備する
スタッフが「これはカスハラでは？」と感じたときに相談できる担当者や窓口を明確にします。

④ 発生後の対応を行う
事実関係を確認し、被害を受けたスタッフへの配慮や再発防止を行います。

さらに、特に悪質なケースについては、どのように対応するのかをあらかじめ決め、実際に対応できる体制を整えることも求められています。

宿泊業界は「旅館業法」との関係も重要

ホテル・旅館では、もう一つ押さえておきたい法律があります。

2023年12月13日に施行された改正旅館業法では、宿泊客が一定の「特定要求行為」を繰り返す場合、宿泊を拒否できるケースが追加されました。

例えばこのような事。

不当な宿泊料金の値引きを繰り返し要求する
不当な客室アップグレードを繰り返し要求する
不当なレイトチェックアウトを要求する
契約にない送迎などを繰り返し求める
長時間にわたり不当な要求を続ける

といったケースが例として示されています。

ただし、ここは非常に重要で「気に入らないお客様だから宿泊を断れる」という話ではありません。

障害のある方から合理的配慮を求められた場合などは、カスハラとは区別して考える必要があります。
なので個別の状況を踏まえ、慎重に判断することが必要です。

宿泊施設がまずやっておきたいこと

現場では、難しいマニュアルをいきなり作る必要はありません。
まずは…

「誰が判断するのか」
「どの段階で責任者に代わるのか」
「どんな内容を記録するのか」
「警察など外部機関へ相談する基準は何か」

このあたりをスタッフ間で共有しておくだけでも、大きく違います。

特に宿泊施設では、夜間に少人数で勤務しているケースも多いため、フロントスタッフ一人に判断を背負わせない仕組みが今後重要になるのではと感じます。

さいごに

今回の義務化を「クレーマーを排除するための制度」と捉えてしまうと少し違います。

本来の目的は、正当なお客様の声にはしっかり耳を傾けながら、社会通念を超える要求や言動から働くスタッフを守ることです。

宿泊業界ではこれまで、「サービス業だから我慢するしかない」
という空気が少なからずあったように思います。

しかし、人手不足が続く現在の宿泊業界だからこそ、スタッフが安心して働ける環境をつくることは、結果としてお客様へのサービス品質を守ることにもつながります。

10月1日の義務化をきっかけに、一度自施設の対応ルールを確認してみてはいかがでしょうか？

「お客様を大切にすること」と「スタッフを守ること」は、決して相反するものではない。

これからの宿泊施設運営では、この両立がますます重要になりそうです。

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