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リクルートライフスタイル:CS山田さんの講義は必聴!【4】│今と、これからを知る「じゃらんフォーラム2017」Part.9

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「賢人たちからの伝言」から感じる事│ホスピタリティ=相手を知らなければ出来ない技術

リクルートライフスタイル CS推進部の山田修司さんの講演の続き記事です。

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講演の後半、山田さんが尊敬されている方々の「賢人たちからの伝言」をご紹介されてました。

今回は11〜20を、自分の解釈も少し入れつつピックアップしたいと思います。




「年収1,000万のSV(スーパーバイザー=監督・管理・監修を担当する人物)を養成する」


→宿泊業もこれぐらいの年収が貰えるぐらいになると良いな〜。




「あらゆる顧客接点において、顧客のひとりひとりと向き合っているか?」


→効率化や合理主義化も良いですが、それが進むと顧客にはなり得なくなるかも知れませんね。


「同じ組織に属する人と人との人間関係の質こそが、企業の業績を左右する」


→チームや組織はコミュニケーションが大事です。



「サービス=相手を知らなくても出来る技術、ホスピタリティ=相手を知らなければ出来ない技術」


→何事もバランスが大切でしょう。



「CS活動はES活動のエネルギー」


→ESとは、「Employee Satisfaction」の略で「Employee(従業員)Satisfaction(満足)」。

従業員満足(ES)の向上とは、従業員が満足と感じるような、イキイキと働ける環境を会社も積極的に整備し支援していくことです。

それは何も給料や待遇面だけではありませんね。


「お客様とは一緒に未来を作り上げていく存在」


→そう言う間柄って理想です。


「与えることこそマネジメントの本質」


→今後のビジネスはギブ&ギブ。



「消費者にとって本当に大切なのは、解決ではなく納得」


→モノを買う時も買った後も、「解決ではなく納得」したいですよね〜。




「一番弱い人を助けると組織は強くなる」


→蹴落としたりするよりも、助け合う風土の職場でありたいです。



「売り上げを作るのは組織であり、誰とやるかが最も大事」


→どうせなら、同じ思想を持った人同志でクリエィティブな仕事がしたいな。




宿の現場の方へ、「賢人たちからの伝言」で新しい気付きがあると嬉しいです。

では明日で「じゃらんフォーラム」の記事も最後になるかな?
どうぞ宜しくお願いします!

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川嶋 雄司

代表取締役(株)旅月
1975年生、福井県高浜町出身。21歳の時、九州〜福井を自転車旅行した際に大分県湯布院町が気に入り、そのまま移住。現在は大分県国東市在住。 大分県を中心に、箱根・山形・佐賀など、旅館やホテルのネット集客のコンサル・サポートを展開中。 特にサイトコントローラー(手間いらず.NET・ねっぱん!++・TL-リンカーン)を愛用し、現在約20の宿泊予約サイト・5自社予約フォームを使い、多角販売をサポート。 以前旅館で勤めていた経験を活かして 宿泊施設様のお悩みや痒い所にお応えし、旅館・ホテルの売り上げUPに繋げています。

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