【知ってて得するホテルの業界用語】「ノーショー」と「キャンセル」の違い、ご存じですか？

宿泊施設において、「ノーショー」のダメージは思われている以上に大きい

ホテルや旅館で働いていると、「ノーショー」という言葉を耳にすることが多々あります。

ノーショー（No-show）とは、宿泊予約をしているにもかかわらず、事前の連絡もなくお客様が来館しないこと。日本語では「無断不泊」や「無連絡キャンセル」と表現されることもあります。

一方で「キャンセル」は、宿泊前にお客様から「今回は宿泊を取りやめます」と連絡があるケースです。

一見すると、どちらも「宿泊されなかった」という結果は同じように思えますが、ホテル側の対応は大きく異なります。

では今回、似て非なるこの2つを深掘りしてみましょう。

詳細

例えば、前日までにキャンセルの連絡があれば、その客室を再販売できる可能性があります。特に公式サイトやOTAで直前販売を行えば、空室になった客室を新たな予約で埋められるケースもあります。

ところがノーショーの場合、宿泊当日まで客室を確保していたにもかかわらず、お客様が来館しないため、その客室を他のお客様へ販売する機会を失ってしまいます。

さらに、食事付きプランであれば食材の準備、スタッフの配置、清掃など、予約を前提として発生していたコストもあります。つまり、ノーショーは単純に「1室売れなかった」というだけではありません。

そのため宿泊施設では、キャンセルポリシーを明確にしたり、事前決済やクレジットカード情報の取得、宿泊前のリマインドなどによって、キャンセルやノーショーによる損失を抑える取り組みが行われています。

さいごに

OTA運用をしている施設であれば、さらに重要なのが「どの予約経路で、どのタイミングにキャンセルやノーショーが発生しているのか」を把握することです。

「キャンセルが多いから予約を取りたくない」と考えるのではなく、何日前に、どのプランで、どの販売チャネルからキャンセルが発生しているのかを見ることで、キャンセルポリシーや料金設定の見直しにつながります。

ホテルの売上を考えるうえでは、「予約を取る」ことだけでなく、「取った予約をどう守るか」も大切なポイント。

「ノーショー」という言葉は、単なるホテル業界の専門用語ではなく、宿泊施設の収益管理にも関わる重要なキーワードなのです。

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