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「じゃらんフォーラム2015」に参加してきました!Part.4


★コンテンツパート③ CSなくしてESなし 従業員が喜ぶCSづくり

こんにちは!
宿泊予約サイトとサイトコントローラーがたまらなく大好き♪
主に旅館さんのネット販売をお手伝いしております、湯布院ネット集客サポーターの川嶋です。

…そろそろ、じゃらんフォーラムのネタも最後にしたいと思いますが、ある意味一番書きたかった記事・一番たくさんの方に知って欲しかった人って言うのが山田修司さんのお話です!

それは何故かって言うと、私はこんなにクレーム対応の話しを嬉しそうに楽しそうにお話する人を、他には知らないからです。

IMG_7317▲「感謝」から入るスタンスがとても潔く、初っ端から引き込まれます▲

ポジションで言うと、株式会社リクルートライフスタイル CS推進部 CS2G グループマネジャーの方です。

【マーケティング用語・CSとは?】
顧客満足(こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS)または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。


理屈抜きに、リクルートの中での山田さんのポジショニングと言うか わきまえられておられる姿勢がとっても好きですね。仕事に対する考え方や取り組む姿勢について、毎年じゃらんフォーラムでは大変勉強になっております。

お客様の苦情を一手に引き受ける難しいお仕事を、どうやって笑顔で応対しているのか?今回もそのスタイルを垣間見ることが出来ました。


価値観と方向性がしっかりしていないと続かない場所で居続ける人

コンテンツパート三番手・山田修司さん。
今回のじゃらんフォーラムで、間違いなく肝と言うか…お誘いした施設様には彼のお話を絶対聞いて欲しかったんです。

彼がいるリクルートは、理屈抜きで強いでしょう。

IMG_7318▲自己紹介でも書かれてましたがfacebookをされていますので、気になる方は是非フォローしましょう!▲

【山田修司さん / facebook】
https://www.facebook.com/shuji.yamada.733

IMG_7320▲川嶋の知っている限り、こんな事言う人を他に知らないです。▲

IMG_7324▲確かに…ある意味24時間営業的な職種ですので、情報共有&引き継ぎは大切ですね。▲

IMG_7336▲病院の自動精算機の話しは笑えました(笑)こう言う形式だけの言葉は今かなり多いですね〜。▲

IMG_7337▲成功の反対は「失敗」ではなく「何もしない事」。確かに!▲

IMG_7339▲先程の自動精算機しかり…彼独自の視点に、今回たくさんの気づきがありました。▲

IMG_7340▲どうせ仕事するなら「利用者」→「顧客」と言えるお客様が増えていった方が楽しいでしょうね。▲

IMG_7342▲エクスマの藤村正宏さんも日々言われてますが「忘れられないようにするにはどうするか?」改めてそう思いました。▲


まとめ

いやー、山田さんのお話は本当にあっと言う間でした!

特に「愛情の反対語は憎悪ではなく無関心、成功の反対語は失敗ではなく何もしない、生きるの反対語は死ぬではなく忘れられること」というお話が印象深かったですね。

今回も多くの気付きがあり、また課題も多く見つかり学び多き一日となりました。 真の学びとなるよう、出来る事から始めようと思います。

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川嶋 雄司

川嶋 雄司

代表取締役(株)旅月
1975年生、福井県高浜町出身。現在は大分県湯布院町在住。21歳の時、九州〜福井を自転車旅行した際に大分県湯布院町が気に入り、そのまま移住。 現在は由布院温泉エリアを中心に、箱根・山形県・佐賀県など、旅館やホテルのネット集客のコンサル・サポートを展開中。 特にサイトコントローラー(手間いらず.NET・ねっぱん!・TL-リンカーン・Beds24)を愛用し、現在20予約サイト・3自社予約フォーム・4サイトコントローラー・1プラン一括管理ソフトを使い、多角販売をサポート。 以前旅館で勤めていた経験を活かして 宿泊施設様のお悩みや痒い所にお応えし、旅館・ホテルの売り上げUPに繋げています。

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