川嶋雄司の独り言

ネット予約のキャンセルはネットで、電話予約のキャンセルは電話でして貰うよう、極力お客様に案内しよう。


 

ネット経由の予約なのに、電話やメールで変更・キャンセル依頼をしてくる事が一番モメる原因に

インターネットの予約はインターネットで変更やキャンセルして欲しい…
そう思った予約担当者さん、いらっしゃいませんか?

なぜならサイトコントローラーでは【電話予約やメールには全くコントロール出来ない】からです。



※現場では、こう言うリクエストがバンバン来ます。

サイトを経由してないから当たり前なんですけどね。



なので今日は、公式サイト・宿泊予約サイトを利用したにも関わらず、電話・メールで変更・キャンセルしようとしているユーザーに一言物申したいです!

公式サイトで予約したら、変更・キャンセルは公式サイトで。
じゃらんnetや楽天トラベルで予約したのであれば、これまたじゃらんnetや楽天トラベルで変更やキャンセルして欲しいんですよね。

なぜこんな事をなぜわざわざ書くかと言うと、変更やキャンセルの操作を知らない方があまりにも多過ぎるからなのです。

慢性的な人手不足の昨今、夕食提供時の電話は対応出来ない場合もある

それなりにスタッフが揃っていて、予約担当者が常に張り付いている施設であれば 何ら問題ないのですが…小規模施設の場合は予約受付対応の仕事以外、フロント対応や食事提供など 兼任兼任のトコロも少なくありません。

ましてや食事提供をしている時の電話対応やメールでのキャンセル依頼・対応がどれだけ時間を取られるか?

公式サイト・宿泊予約サイト等、ネットで予約しときながら その後電話やメールで変更しようとされている方は、一度その辺りをお考えになって良いかと思うんです。



※ネットの宿泊状況を確認し、予約を入れ直せば良いだけの事なのですが…(涙)

そう言う意味でも 公式サイト・宿泊予約サイト利用者は、ご自身で予約をされたのであれば自身で変更・キャンセルも出来るようになって欲しいですけどね。

一番ややこしいのが、電話やメールでの人数変更やお部屋の変更です。

その場合料金も変わってしまうので。。極力ご自身で操作してよ、もう…(予約担当者の心の声)

さいごに

しかし宿泊予約サイト側もカンタンに変更やキャンセルされると、いやらしい話 手数料モデルのサイトはあまりソレを歓迎はしないとは思います。

他社OTAに乗り換えられないようにしてるって言うのも多少あるのかな?

逆に変更やキャンセルの操作をバッチリ出来る人は、繁忙期に安易に複数の施設を重複して予約して部屋を押さえるって人もいたりして、 キャンセルポリシーぎりぎりまで粘って直前に一斉キャンセルするって言う輩も中にはいます。

そう言う場合、やっぱり繁忙期は「事前カード決済」のみの販売がオススメになって来ますね。


なお緊急事態はともかく、操作に不慣れな宿泊予約者がある一定数は確実に居ます。

ようはググって調べる習慣が無い人です。

ググれない人は安易に宿泊施設に電話して来ますので、悲しいかな。
そう言うお客様に操作方法を教えないといけないって言う事も、そして対処法もある程度頭に入れて、今後は考えておかないといけないでしょうね。


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川嶋 雄司

川嶋 雄司

代表取締役(株)旅月
1975年生、福井県高浜町出身。現在は大分県湯布院町在住。21歳の時、九州〜福井を自転車旅行した際に大分県湯布院町が気に入り、そのまま移住。 現在は由布院温泉エリアを中心に、箱根・山形県・佐賀県など、旅館やホテルのネット集客のコンサル・サポートを展開中。 特にサイトコントローラー(手間いらず.NET・ねっぱん!・TL-リンカーン・Beds24)を愛用し、現在20予約サイト・3自社予約フォーム・4サイトコントローラー・1プラン一括管理ソフトを使い、多角販売をサポート。 以前旅館で勤めていた経験を活かして 宿泊施設様のお悩みや痒い所にお応えし、旅館・ホテルの売り上げUPに繋げています。

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