ユーザーはそんな事誰も望んでなかったりして（笑）
毎年恒例！
今日は福岡に行っており、もう連続9年参加してます楽天トラベルの新春カンファレンスに参加してきます。
このイベント「新春カンファレンス」では色んな宿泊施設の方とお話出来るめったにない場なので、毎年参加するのが楽しみなんですよね〜っ！
でも参加前に楽天の三木谷さんからこんな記事が…
【低評価をつけたユーザーに対し、電話で不満点を聞くサービス開始】
取り組みの一環として、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から２分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。
同社のＥＣコンサルタントも即座に苦情への対応を行う。ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を５００から２０００ポイントプレゼントする。
【三木谷社長コメント詳細】
三木谷社長は「顧客満足度の向上は、どんなプロモーションよりも売り上げ増が図れるのではないか。
１００分の１、１００分の２のデトラクター（批判者）を放置すると、少数派でもマイナスの声の方が大きくなってしまう。
４万店舗の集合体である楽天市場のクオリティーを上げるには、１店舗ごとの意識が必要だ」とした。
あまりにも悪い評価が付いた店舗についてはいったん閉店させたり、悪質な場合は退店させたりすることで、モールのクオリティーをキープするという。
…コレってどうなんでしょうね。
誰の為のサービス？
楽天の三木谷さんが言う、品質向上・顧客満足度向上はとても分かります。
楽天掲載の店舗のクオリティーを上げるのも。
やっぱり楽天のサービスを使ったユーザーが悲しむような店舗は有って欲しくないですからね。
でも、店舗もユーザーもこのカタチのサービスを望んでいたのかな？
ちょっとソコが気になりますが…店舗さんも楽天って言うシステムの上で商品を販売している以上、文句が言えない風にはなっています。
ネットって「ユルさ」があってこそだとは思うので、そんなにガチガチにされると…どうなんでしょ？
ポイント欲しさに☆1つける人が出てくる可能性あり
レビューで低い評価をしたユーザーへの苦情に対してポイントをユーザーに還元していくようですが、これによりわざと低い点数を付けるユーザーが増えるでしょうね。
今後楽天市場内のレビューが荒れそうでで…なんかイマイチしっくり来ないのは私だけでしょうか？
しかも2分以内に電話って…電話が嫌いな人がネットで購買しているので、コレに対しても？？？です。
コレにより楽天ユーザーの満足度が上がるか？他のECサイトに流れるか？
今後が気になるトコロではあります。
ボクは楽天トラベルしか扱っていませんが、トラベルではレビューの低いユーザーに対するこの手のサービスはしないようお願いしたいですね。
ボク個人的には電話が苦手なので、正直コレは困ります。
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
最新記事 by 川嶋 雄司 (全て見る)
- 2024年4月17日丨自社予約フォーム「予約番」 Ver.5が機能改善を実施！ Part.3 - 2024年4月19日
- 2024年4月17日丨自社予約フォーム「予約番」 Ver.5が機能改善を実施！ Part.2 - 2024年4月19日
- 2024年4月17日丨自社予約フォーム「予約番」 Ver.5が機能改善を実施！ Part.1 - 2024年4月19日
